Hasta memnuniyet anketi soruları: hazır soru seti ve sonuçları okuma

Sağlık Bakanlığı'nın Sağlıkta Kalite Standartları (SKS) kapsamında yayımladığı Anket Uygulama Rehberi, hasta deneyimi anketlerinin nasıl yapılacağını tarif eder. Rehber 1 Nisan 2019'da yürürlüğe girdi; ağız ve diş sağlığı hizmetleri için de ayrı bir hasta deneyimi anketi içerir.

Rehberden muayenehaneye taşınabilecek ilkeler şunlar:

• Ayaktan hasta anketi, muayene ve tetkik sonuçları tamamlandıktan sonra yapılır.
• Anket yüz yüze, internet veya telefonla uygulanabilir.
• Telefonla yapılan ankette yanıt verenin kimlik ve iletişim bilgisi sorulmaz; yanıtların gizli tutulacağı söylenir.
• Anket 16 yaşından büyük hastaya uygulanır; 16 yaşından küçükler için hasta yakınına uygulanır.
• Ankete katılmak istemeyene ısrar edilmez.

Bu rehber hastaneler ve kamu ağız diş sağlığı kuruluşları için yazıldı. Özel muayenehane için zorunlu bir şablon değil; ama soru dili ve ölçek açısından iyi bir referans.

Soruları hastanın yolculuğuna göre sırala. Aşağıdaki 13 soru, Bakanlık anketindeki konu başlıklarından yola çıkarak muayenehane için sadeleştirildi. Her ifade için hasta 5 seçenekten birini işaretler.

Randevu ve ulaşım

1. Randevu almak kolaydı.
2. Bana verilen randevu tarihi ihtiyacıma uygundu.
3. Kliniğe ulaşmakta zorluk yaşamadım.

Karşılama ve bekleme

1. Kayıt işlemleri için çok beklemedim.
2. Randevu saatimden sonra beklediğim süre makuldü.
3. Bekleme alanı temiz ve rahattı.

Muayene ve tedavi

1. Hekimin bana ayırdığı süre yeterliydi.
2. Tedavim ve seçeneklerim bana anlaşılır biçimde anlatıldı.
3. Muayene ve tedavi sırasında mahremiyetime özen gösterildi.
4. Personel bana nazik davrandı.

Ödeme ve sonrası

1. Ücret bilgisi tedaviden önce açıkça söylendi.
2. Tedavi sonrası ne yapmam gerektiği bana anlatıldı.

Genel

1. Bu kliniği bir arkadaşına ya da yakınına önerme olasılığın nedir? (0–10)

Sona tek bir açık uçlu soru ekle: “Bir şeyi değiştirebilseydik ne olurdu?” Açık uçlu yanıtlar, puanın neden düştüğünü gösteren tek yerdir.

Bakanlık anketleri 5 seçenekli bir ölçek kullanır: Tamamen katılıyorum, Katılıyorum, Kararsızım, Katılmıyorum, Kesinlikle katılmıyorum. Bu yapının iyi tarafı, hastanın bir ifadeye ne kadar katıldığını ölçmesidir.

• İfadeleri olumlu ve tek konulu yaz. “Hekim nazikti ve süre yeterliydi” iki soruyu birleştirir; hasta hangisine puan verdiğini bilemez.
• Ölçeği bütün ankette aynı tut. Bazı sorular 5'li, bazıları 3'lü olursa sonuçları karşılaştıramazsın.
• Tavsiye sorusunu ayrı tut. NPS için 0–10 ölçeği kullanılır; diğer sorularla karıştırma.
• Kısa tut. Telefondan yanıtlanan bir anket için 10–14 soru üst sınır kabul edilebilir. Soru arttıkça yarıda bırakma artar.
• Yönlendirici dil kullanma. “Güler yüzlü ekibimizden memnun kaldınız mı?” cevabı baştan söyler. “Personel bana nazik davrandı” ifadesi tarafsızdır.

Bir kez belirlediğin soru setini en az birkaç dönem değiştirme. Soru değişirse önceki sonuçlarla karşılaştırma yapamazsın.

Bakanlık rehberindeki ilke, anketin hizmet tamamlandıktan sonra yapılmasıdır. Muayenehanede bunun karşılığı randevunun bittiği gündür. Deneyim tazeyken gelen yanıt daha doğrudur.

• Tek seanslık ziyaret: Aynı gün, randevudan birkaç saat sonra gönder.
• Uzun tedavi süreci: Her seansta değil, belli aşamalarda gönder. Örneğin ilk muayeneden sonra ve tedavi bittiğinde.
• Çocuk hasta: Anketi ebeveyne gönder.
• Psikolog ve psikiyatri: Bakanlık rehberi psikiyatri hastalarına anket uygulanmayacağını söyler; bu hastaların yakınlarına uygulanabilir. Kendi pratiğinde danışana anket gönderip göndermemeye klinik değerlendirmeyle sen karar ver.

Aynı hastaya kısa aralıklarla anket gitmesin. Bir hasta için anket sıklığına üst sınır koy.

Anket yanıtları hasta kaydıyla eşleşiyorsa kişisel veri işlemiş olursun. 6698 sayılı Kanun'un 10. maddesine göre veriyi toplarken amacı ve hukuki sebebi hastaya bildirmen gerekir. Anonim anket bu yükü azaltır ama telafi için hastaya geri dönmeni zorlaştırır.

Bakanlık rehberi her soru için bir “karşılanma oranı” hesaplar. Seçeneklere puan verilir: Tamamen katılıyorum 4, Katılıyorum 3, Kararsızım 2, Katılmıyorum 1, Kesinlikle katılmıyorum 0. Toplam puan, alınabilecek en yüksek puana bölünür.

Örnek rakamlarla: 20 kişi “Hekimin bana ayırdığı süre yeterliydi” sorusunu yanıtladı.

Toplam 63 puan. En yüksek olası puan 20 × 4 = 80. Karşılanma oranı 63 / 80 = yaklaşık %79.

Bu oranı soru soru karşılaştır. Genel ortalama yüksek olsa bile tek bir sorunun düşük çıkması asıl iş listesidir. Bekleme süresi düşükse randevu aralıklarına, bilgilendirme düşükse muayene akışına bak.

Net Promoter Score (NPS), tek bir soruya dayanır: “Bizi bir arkadaşına önerme olasılığın nedir?” Yanıt 0–10 arasında verilir ve üç gruba ayrılır:

• Önerenler (9–10)
• Pasifler (7–8)
• Eleştirenler (0–6)

NPS = önerenlerin yüzdesi − eleştirenlerin yüzdesi. Pasifler hesaba girmez. Sonuç −100 ile +100 arasında çıkar.

Örnek: 50 yanıt geldi. 30 kişi 9–10 verdi (%60), 12 kişi 7–8 verdi, 8 kişi 0–6 verdi (%16). NPS = 60 − 16 = 44.

NPS'yi tek başına okuma. Asıl değeri, aynı soruyu düzenli sorduğunda zaman içindeki değişimi göstermesidir. Az yanıtla hesaplanan NPS çok oynar; yorum yapmadan önce yeterli yanıt birikmesini bekle.

Anketin değeri, düşük puana ne yaptığınla ölçülür. Puan toplayıp kimseye dönmeyen klinik, hastaya “sorduk ama dinlemedik” mesajı verir.

1. Eşik belirle. Örneğin herhangi bir soruda “Katılmıyorum” ya da daha düşük yanıt, veya tavsiye sorusunda 0–6 arası puan.
2. Sorumlu kişi ata. Düşük puanlı yanıtı kim görecek, kim arayacak? Bunu baştan belirle.
3. Süre koy. Hastaya mümkünse aynı hafta içinde dön. Gecikmiş özür, hiç dönmemekten az farklıdır.
4. Önce dinle. İlk aramada savunma yapma. Hastanın anlattığını not al, ne yapacağını söyle.
5. Kayda geçir. Şikâyetin konusu, yapılan işlem ve sonucu yazılı dursun. Aynı konu tekrar ederse süreç değişikliği gerekir.

Ayda bir kez sonuçları ekiple konuş. Soru bazındaki oranları önceki ayla yan yana koy. Tek bir hekimi ya da personeli hedef alan bir toplantı yerine, akıştaki darboğaza odaklan: bekleme mi, bilgilendirme mi, ödeme konuşması mı?

Açık uçlu yorumları konulara ayır. Aynı şikâyet üç farklı hastadan geliyorsa bu artık tesadüf değildir.

Anket göndermeyi işe bağlamazsan birkaç hafta sonra unutulur. Clineo'da anket bekleyen ziyaretleri listede görür, hastaya listeden gönderirsin.

Clineo'da randevu anketi, ziyaret sonrası hastadan geri bildirim toplar; düşük puanı erken görür, memnuniyeti zaman içinde izlersin. İtibar yönetimi ise geri bildirimleri düzenli takip etmeye ve memnun hastayı değerlendirme bırakmaya davet etmeye yarar. Kendi soru setini kurmak istersen dijital formlar ile form hazırlayıp hastaya gönderebilirsin.

Bu yazı 29 Ekim 2026 itibarıyla resmî kaynaklara göre hazırlandı; başvurudan önce güncel mevzuatı kontrol et.

• Sağlık Bakanlığı, SKS-Anket Uygulama Rehberi duyurusu
• Sağlık Bakanlığı, SKS Anket Uygulama Rehberi (PDF)
• 6698 sayılı Kişisel Verilerin Korunması Kanunu, md. 10 (mevzuat.gov.tr)
• Bain & Company, Measuring Your Net Promoter Score