Gelmeyen hastayı nasıl azaltırsın?

Bu dördünün üçü iletişimle çözülür. Yazılımın işi de burada başlar: hatırlatmayı sen değil sistem göndersin.

Clineo'da randevu hatırlatıcıları Clineo Soft'tan itibaren var; SMS, e-posta ve WhatsApp üzerinden gönderilir. Hatırlatmayı randevuyu oluştururken planlarsın, sonrasında elle iş kalmaz.

Hatırlatma tek yönlüdür; doğrulama çift yönlü. Hastadan "geleceğim" ya da "gelemeyeceğim" yanıtı almak, boş kalacak saati önceden görmeni sağlar. Bir günlük öngörü bile o saati doldurmaya yeter.

Nasıl kurulur?

Hatırlatma mesajına onay yolu koyarsın. Yanıt geldiğinde randevunun durumu güncellenir. Clineo'da randevu doğrulama sistemi Clineo Smart'ta yer alır.

Gelen hastayı da işaretle

Hasta kliniğe geldiğinde QR ile kendi check-in yapabilir; randevu "geldi" durumuna geçer ve hekime bildirim düşer. Bankodaki bekleme ve "geldi mi" sorusu azalır.

Gelmeyen hasta bir kez gelmedi diye kaybedilmiş sayılmaz. Kontrolünü aksatan, tedavisi yarım kalan ya da uzun süredir uğramayan hastalar aslında en kolay dönüş alacağın gruptur; seni zaten tanıyorlar.

Recall otomasyonu ne yapar?

Belirlediğin kurala uyan hastaları listeler; örneğin altı aydır gelmeyenler ya da kontrol tarihi geçenler. Listeye topluca dönüş yaparsın. Clineo'da recall otomasyonu ve hasta segmentleri Clineo Smart'ta.

Ölçmeden iyileştiremezsin

Gelmeyen randevu sayısını takip etmeye başla. Hangi gün ve hangi saatte daha çok boşluk olduğunu görürsen randevu düzenini ona göre kurarsın.

Gelmeyen hasta konusunda çoğu klinik bir tahminle çalışır: "ayda birkaç kişi". Gerçek sayı genellikle bundan yüksektir, çünkü son anda iptal edenler, gelmeyip haber vermeyenler ve kontrol randevusuna hiç dönmeyenler ayrı ayrı sayılmaz.

Hesabı basit tut: bir ay içinde verilen randevu sayısını ve bunlardan kaçının gerçekleşmediğini say. Oranı bir kere gördüğünde konuşma değişir, çünkü bir yüzde artık boş geçen saat ve karşılığı olan gelir demektir.

Ölçmenin ikinci faydası, yaptığın değişikliğin işe yarayıp yaramadığını görebilmektir. Hatırlatma zamanını değiştirdiğinde oran düştü mü, yükseldi mi — bunu ancak öncesini ölçtüysen bilirsin.

Hatırlatma teknik bir çözümdür; asıl fark klinik politikasında yatar. Hasta randevuyu alırken kuralı biliyorsa davranışı değişir.

Bu kuralların hiçbiri hastayı cezalandırmak için değildir. Amaç, boş geçen saatin bedelini kimsenin ödemek zorunda kalmamasıdır — ne klinik ne de o saati bekleyen başka bir hasta.

Telefonla verilen randevuda saat çoğu zaman kliniğin uygunluğuna göre belirlenir. Hasta "olur" der ama o saat kendisi için ideal değildir. Online randevuda ise hasta kendi takvimine bakarak seçer ve seçtiği saate sahip çıkar.

İkinci etki iptalde ortaya çıkar. Telefonla iptal etmek için hasta klinik saatlerinde arama yapmak zorundadır; çoğu bunu yapmaz ve sadece gelmez. Kendi kendine iptal edebildiğinde ise saat boşta kalmaz, başka bir hastaya açılır.

Online randevunun nasıl kurulduğunu online randevu sayfasında, hatırlatma tarafını ise randevu hatırlatıcı sayfasında anlattık.

Gelmeyen hastayı azaltma çalışması genellikle bir kişinin gönüllü çabasıyla başlar ve o kişi yoğunlaştığında sessizce biter. Kalıcı olması için üç şeyin belli olması gerekir: hatırlatmayı kim gönderiyor, doğrulanmayan randevuyu kim arıyor, gelmeyen hastayı kim geri kazanmaya çalışıyor.

Bunları tek tek insana bağlamak yerine sisteme bağlamak daha sağlıklıdır. Otomatik hatırlatma gönderiliyorsa kimsenin hatırlaması gerekmez; doğrulanmayan randevular bir listede toplanıyorsa banko o listeyi açar. İnsanın işi, sistemin çıkardığı kısa listeyle ilgilenmek olur.

Haftada bir kez beş dakikalık bir kontrol yeter: geçen hafta kaç randevu boşa gitti, hangi saatlerde yoğunlaştı, hangi hasta grubunda toplandı. Bu beş dakika, aylık raporlardan daha çok işe yarar.

Gelmeyen hasta oranı klinik geneline yayılmış gibi görünür ama ayrıştırıldığında belirli gruplarda toplandığı ortaya çıkar. Hangi grup olduğunu bilmek, çabayı doğru yere harcamanı sağlar.

Bu ayrımı yapabilmek için randevunun türünü ve hastanın geçmişini aynı yerde görmen gerekir. Hasta gruplarını ayırmayı hasta segmentleri sayfasında, geri kazanma tarafını recall otomasyonunda anlattık.