Wie verringern Sie Terminausfälle?

Drei dieser vier lassen sich durch Kommunikation lösen. Hier beginnt die Aufgabe der Software: Das System erstellt die Liste, Sie senden mit einem Klick.

In Clineo gibt es Terminerinnerungen ab Clineo Soft. Mit der Schaltfläche Erinnerungen für morgen senden Sie mit einem Klick SMS oder leiten die Nachricht über Ihr eigenes WhatsApp weiter.

Eine Erinnerung ist einseitig, eine Bestätigung zweiseitig. Ein „ich komme“ oder „ich kann nicht“ zeigt die Lücke im Voraus. Schon ein Tag Vorlauf reicht, um sie zu füllen.

Wie richtet man es ein?

Sie fügen der Erinnerung eine Bestätigungsmöglichkeit hinzu. Kommt eine Antwort, wird der Terminstatus aktualisiert. In Clineo gehört die Terminbestätigung zu Clineo Smart.

Auch ankommende Patienten markieren

Der Patient kann sich bei Ankunft per QR selbst einchecken; der Termin wechselt auf „angekommen“, der Arzt wird benachrichtigt. Warten am Empfang und die Frage „Ist er schon da?“ werden seltener.

Wer einmal nicht kam, ist nicht verloren. Patienten, die Kontrollen auslassen, Behandlungen abbrechen oder lange nicht da waren, sind die am leichtesten zurückzugewinnende Gruppe – sie kennen Sie bereits.

Was leistet die Recall-Automatisierung?

Sie listet Patienten mit Behandlungshistorie auf, die seit dem von Ihnen festgelegten Zeitraum nicht gekommen sind, zum Beispiel seit sechs Monaten. Die Einladungs-SMS senden Sie an einen Patienten oder an die ganze Liste. In Clineo sind Recall-Automatisierung und Patientensegmente in Clineo Smart enthalten.

Ohne Messen keine Verbesserung

Beginnen Sie, ausgefallene Termine zu zählen. Sehen Sie, an welchen Tagen und Zeiten mehr Lücken entstehen, planen Sie entsprechend.

Bei Ausfällen arbeiten die meisten Praxen mit einer Schätzung: „ein paar im Monat“. Die echte Zahl ist meist höher, weil kurzfristige Absagen, unangekündigtes Fernbleiben und nie wahrgenommene Kontrollen nicht getrennt gezählt werden.

Rechnen Sie einfach: Termine eines Monats zählen und wie viele nicht stattfanden. Sieht man die Quote einmal, ändert sich das Gespräch – denn ein Prozentsatz bedeutet nun leere Stunden und entgangenen Umsatz.

Der zweite Nutzen: Sie sehen, ob eine Änderung wirkt. Ist die Quote nach einer neuen Erinnerungszeit gesunken oder gestiegen? Das wissen Sie nur, wenn Sie vorher gemessen haben.

Eine Erinnerung ist eine technische Lösung; der eigentliche Unterschied liegt in der Praxisrichtlinie. Kennt der Patient die Regel bei der Buchung, ändert sich sein Verhalten.

Keine dieser Regeln soll Patienten bestrafen. Ziel ist, dass niemand für die leere Stunde zahlen muss – weder die Praxis noch ein anderer Patient, der auf diese Zeit wartet.

Bei telefonisch vergebenen Terminen richtet sich die Uhrzeit meist nach der Verfügbarkeit der Praxis. Der Patient sagt "gut", doch die Zeit ist für ihn nicht ideal. Bei einer Online-Anfrage schaut der Patient in seinen eigenen Kalender und hinterlässt seinen Wunsch; der Termin steht fest, sobald Sie ihn bestätigen.

Der zweite Effekt zeigt sich bei Absagen. Um telefonisch abzusagen, muss der Patient während der Praxiszeiten anrufen; die meisten tun das nicht und kommen einfach nicht. Kann er selbst absagen, sehen Sie den frei gewordenen Termin frühzeitig und geben ihn einem anderen Patienten.

Wie die Online-Buchung eingerichtet wird, zeigen wir auf der Seite Online-Buchung, die Erinnerungen auf der Seite Terminerinnerungen.

Maßnahmen gegen Ausfälle beginnen meist mit dem freiwilligen Einsatz einer Person und enden still, wenn diese ausgelastet ist. Damit es bleibt, müssen drei Dinge klar sein: Wer erinnert, wer ruft unbestätigte Termine an, wer gewinnt Ausgefallene zurück?

Es ist gesünder, dies an das System zu binden als an das Gedächtnis einzelner Personen. Wenn die Erinnerungen für morgen mit einem Knopf rausgehen, muss niemand Nachrichten schreiben; wenn unbestätigte Termine in einer Liste landen, öffnet der Empfang diese Liste. Die Aufgabe der Menschen ist die kurze Liste, die das System erstellt.

Eine Fünf-Minuten-Prüfung pro Woche reicht: Wie viele Termine sind letzte Woche ausgefallen, zu welchen Zeiten gehäuft, in welcher Patientengruppe? Diese fünf Minuten bringen mehr als Monatsberichte.

Die Ausfallquote scheint über die ganze Praxis verteilt, aufgeschlüsselt zeigt sie sich in bestimmten Gruppen. Zu wissen, welche, lenkt den Aufwand an die richtige Stelle.

In Fachrichtungen, die in Sitzungen arbeiten, kostet ein versäumter Termin mehr. In der Physiotherapie, bei der Laser-Haarentfernung und in der psychologischen Klientenverwaltung ist ein leerer Termin Teil eines unvollendeten Plans. In der Ernährungsberatung unterbricht eine versäumte Kontrolle die Gewichtsverlaufskontrolle. In der Zahnarztpraxis fallen am häufigsten die Zwischensitzungen eines langen Behandlungsplans aus.

Dafür müssen Terminart und Patientenverlauf an einem Ort sichtbar sein. Wie Sie Gruppen trennen, zeigen wir auf der Seite Patientensegmente, das Zurückgewinnen bei der Recall-Automatisierung.