Leitfaden
Wie verringern Sie Terminausfälle?
Ein leerer Termin ist der leiseste Kostenfaktor der Praxis. Dieser Leitfaden erklärt, warum Patienten nicht kommen, was hilft und wie Sie das mit Software automatisieren.
Warum kommen Patienten nicht?
Der Grund ist meist kein Desinteresse. Er lässt sich in vier Punkten zusammenfassen:
Wurde der Termin vor Wochen vereinbart, ist Vergessen normal. Das ist der häufigste Grund und am leichtesten zu lösen.
Sind Zeit, Adresse oder Ablauf unklar, schiebt der Patient es auf.
Scheut der Patient den Anruf, bleibt er lieber ohne Nachricht weg. Ein einfacher Absageweg senkt die Ausfallquote.
Wirkt der Termin nicht lohnend, rutscht er in der Priorität nach unten.
Drei dieser vier lassen sich durch Kommunikation lösen. Genau da setzt Software an: Das System erinnert, nicht Sie.
Erinnerung: wann und über welchen Kanal?
Eine Erinnerung reicht oft nicht; ein Zweierrhythmus wirkt besser.
Erste Erinnerung. Der Patient hat Zeit, umzuplanen. Sagt er ab, dann jetzt – und Sie können jemand anderen einplanen.
Zweite Erinnerung. Sie beendet das Vergessen.
SMS erreicht alle. WhatsApp wird häufig gelesen und macht Absagen einfach. E-Mail unterstützt, ist allein aber schwach.
Datum, Uhrzeit, Arztname und Adresse. Dazu ein Weg zum Absagen oder Verschieben. Lange Nachrichten werden nicht gelesen.
In Clineo gibt es Terminerinnerungen ab Clineo Soft, versendet per SMS, E-Mail und WhatsApp. Sie planen die Erinnerung beim Anlegen des Termins; danach ist keine Handarbeit nötig.
Bestätigung: vorher wissen, ob jemand kommt
Eine Erinnerung ist einseitig, eine Bestätigung zweiseitig. Ein „ich komme“ oder „ich kann nicht“ zeigt die Lücke im Voraus. Schon ein Tag Vorlauf reicht, um sie zu füllen.
Wie richtet man es ein?
Sie fügen der Erinnerung eine Bestätigungsmöglichkeit hinzu. Kommt eine Antwort, wird der Terminstatus aktualisiert. In Clineo gehört die Terminbestätigung zu Clineo Smart.
Auch ankommende Patienten markieren
Der Patient kann sich bei Ankunft per QR selbst einchecken; der Termin wechselt auf „angekommen“, der Arzt wird benachrichtigt. Warten am Empfang und die Frage „Ist er schon da?“ werden seltener.
Die Lücke füllen
Bei einer Absage füllt sich die Zeit nicht von selbst; daraus muss eine Aufgabe werden.
Patienten, die früher kommen möchten, auf eine eigene Liste setzen. Bei einer Absage zuerst diese kontaktieren.
Erscheint die frei gewordene Zeit in einem Kalender, den Patienten sehen, steigt die Auslastung von selbst. In Clineo ist die Online-Buchung Teil von Clineo Smart.
Ist klar, wer bei einer Absage angerufen wird, zögert der Empfang nicht.
Verlorene Patienten zurückgewinnen
Wer einmal nicht kam, ist nicht verloren. Patienten, die Kontrollen auslassen, Behandlungen abbrechen oder lange nicht da waren, sind die am leichtesten zurückzugewinnende Gruppe – sie kennen Sie bereits.
Was leistet die Recall-Automatisierung?
Sie listet Patienten, die einer festgelegten Regel entsprechen, etwa sechs Monate nicht da oder Kontrolle überfällig. Die Liste arbeiten Sie gesammelt ab. In Clineo gehören Recall-Automatisierung und Patientensegmente zu Clineo Smart.
Ohne Messen keine Verbesserung
Beginnen Sie, ausgefallene Termine zu zählen. Sehen Sie, an welchen Tagen und Zeiten mehr Lücken entstehen, planen Sie entsprechend.
Erst messen: Wie hoch ist Ihre echte Quote?
Die geschätzte Quote liegt meist unter der Wirklichkeit.
Bei Ausfällen arbeiten die meisten Praxen mit einer Schätzung: „ein paar im Monat“. Die echte Zahl ist meist höher, weil kurzfristige Absagen, unangekündigtes Fernbleiben und nie wahrgenommene Kontrollen nicht getrennt gezählt werden.
Rechnen Sie einfach: Termine eines Monats zählen und wie viele nicht stattfanden. Sieht man die Quote einmal, ändert sich das Gespräch – denn ein Prozentsatz bedeutet nun leere Stunden und entgangenen Umsatz.
Der zweite Nutzen: Sie sehen, ob eine Änderung wirkt. Ist die Quote nach einer neuen Erinnerungszeit gesunken oder gestiegen? Das wissen Sie nur, wenn Sie vorher gemessen haben.
Praxisrichtlinie: Was sagen Sie von Anfang an?
Eine Regel bewirkt mehr als eine Erinnerung.
Eine Erinnerung ist eine technische Lösung; der eigentliche Unterschied liegt in der Praxisrichtlinie. Kennt der Patient die Regel bei der Buchung, ändert sich sein Verhalten.
Legen Sie eine klare Frist fest, etwa „mindestens 24 Stunden vorher absagen“, und nennen Sie sie bei der Terminvergabe. Ist sie vage, schiebt der Patient bis zuletzt.
Legen Sie vorher fest, wie Sie mit Patienten umgehen, die zweimal unangekündigt fehlen. Die Regel darf nicht von der Person abhängen.
Bei aufwendigen, langen Behandlungen senkt eine Anzahlung die Ausfallquote am stärksten. Sie passt nicht zu jeder Fachrichtung; entscheiden Sie nach Ihrem Patientenprofil.
Eine Regel nur manchmal anzuwenden, ist schlimmer als gar keine.
Keine dieser Regeln soll Patienten bestrafen. Ziel ist, dass niemand für die leere Stunde zahlen muss – weder die Praxis noch ein anderer Patient, der auf diese Zeit wartet.
Wirkung der Online-Buchung
Selbst gewählte Zeiten werden eher eingehalten.
Bei telefonischer Vergabe richtet sich die Zeit meist nach der Praxis. Der Patient sagt „passt“, ideal ist sie für ihn nicht. Online wählt er mit Blick auf seinen eigenen Kalender – und steht zu seiner Wahl.
Der zweite Effekt zeigt sich bei Absagen. Telefonisch muss der Patient zu Sprechzeiten anrufen; die meisten tun es nicht und bleiben einfach weg. Kann er selbst absagen, bleibt die Zeit nicht leer, sondern wird für andere frei.
Wie die Online-Buchung eingerichtet wird, zeigen wir auf der Seite Online-Buchung, die Erinnerungen auf der Seite Terminerinnerungen.
Wessen Aufgabe ist das?
Ein Prozess ohne Verantwortlichen steht am ersten vollen Tag still.
Maßnahmen gegen Ausfälle beginnen meist mit dem freiwilligen Einsatz einer Person und enden still, wenn diese ausgelastet ist. Damit es bleibt, müssen drei Dinge klar sein: Wer erinnert, wer ruft unbestätigte Termine an, wer gewinnt Ausgefallene zurück?
Statt es an Personen zu binden, ist es gesünder, es ans System zu binden. Laufen automatische Erinnerungen, muss sich niemand erinnern; sammeln sich unbestätigte Termine in einer Liste, öffnet der Empfang diese. Die Aufgabe der Menschen ist dann die kurze Liste, die das System ausgibt.
Eine Fünf-Minuten-Prüfung pro Woche reicht: Wie viele Termine sind letzte Woche ausgefallen, zu welchen Zeiten gehäuft, in welcher Patientengruppe? Diese fünf Minuten bringen mehr als Monatsberichte.
Welche Termine fallen öfter aus?
Das Problem häuft sich meist in einer bestimmten Gruppe.
Die Ausfallquote scheint über die ganze Praxis verteilt, aufgeschlüsselt zeigt sie sich in bestimmten Gruppen. Zu wissen, welche, lenkt den Aufwand an die richtige Stelle.
Ein Kontrolltermin in sechs Monaten wird am häufigsten vergessen. Der Patient plant den Tag nicht ein; hier wirkt die Erinnerung am stärksten.
Bei Patienten ohne Bindung an die Praxis ist die Ausfallquote deutlich höher als bei Stammpatienten. Eine kurze Bestätigung vorher schließt die Lücke.
Kostet der Termin nichts, kostet auch das Fernbleiben nichts. Diese Gruppe braucht Bestätigung oder ein flexibles Umbuchungsangebot.
Erster Termin am Morgen und letzter am Abend sind wegen Arbeit und Verkehr anfälliger. Diese Zeiten Stammpatienten zu geben, senkt die Quote.
Wer zweimal verschoben hat, verschiebt wahrscheinlich ein drittes Mal. Diesen Patienten einen näheren Termin zu geben, hilft.
Dafür müssen Terminart und Patientenverlauf an einem Ort sichtbar sein. Wie Sie Gruppen trennen, zeigen wir auf der Seite Patientensegmente, das Zurückgewinnen bei der Recall-Automatisierung.
Wie früh sollte eine Terminerinnerung gehen?
Ist SMS oder WhatsApp wirksamer?
Darf man Ausfälle berechnen?
Was ist eine Terminbestätigung?
Wie erreiche ich Patienten, die lange nicht da waren?
Sind Erinnerungen nach KVKK ein Problem?
Braucht es für Erinnerungen eine eigene Einwilligung des Patienten?
Schadet eine Anzahlung der Patientenbeziehung?
Wie viele Erinnerungen sind richtig?
Lässt sich ein ausgebliebener Patient zurückgewinnen?
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