Rehber
Hastalarınızdan yorum isterken nelere dikkat edilmeli?
Memnun hasta çoğu zaman sessiz kalır, memnuniyetsiz hasta yazar. Bu yazı yorum istemenin doğru zamanını, mesaj izni ve tanıtım kurallarının çizdiği sınırları ve olumsuz yoruma yaklaşımı anlatıyor.
Önce memnuniyeti ölçün
Herkesten yorum istemek yerine önce kısa bir memnuniyet sorusu sorun. Memnun olanı değerlendirmeye davet edin; memnuniyetsiz olanı önce siz arayın. Böylece şikâyet internete gitmeden konuşma şansı doğar. Soru örnekleri için hasta memnuniyet anketi soruları yazısına bakın.
Ne zaman, hangi kanaldan?
- Ziyaretten sonraki ilk gün ya da iki gün; deneyim tazeyken.
- Tek mesaj ve tek bağlantı. Tekrar tekrar hatırlatmayın.
- Mesajı yalnız mesaj izni olan hastaya gönderin. Tanıtım yönetmeliği, kişinin bilgisi ve rızası olmadan ileti gönderilerek tanıtım yapılmasını yasaklar (md. 5/1-k).
Sınırlar
- Karşılık vermeyin: Yorum karşılığında indirim, hediye ya da çekiliş teklif etmeyin. Yönetmelik sağlık hizmetlerinin özendirme, çekiliş ve hediye gibi pazarlama faaliyetlerine konu edilmesini yasaklar (md. 5/1-l).
- Yorumu reklam olarak kullanmayın: Hasta ya da yakınının teşekkür veya memnuniyet ifadesi üzerinden reklam niteliğinde paylaşım yapılamaz (md. 5/1-e). Yorumu sitenizde ya da sosyal medyada öne çıkarmadan önce bu maddeyi düşünün.
- Yönlendirmeyin: Hastaya ne yazacağını söylemeyin; yalnız bağlantıyı verin.
- Platform kurallarına uyun: Yorum toplanan platformun kendi kuralları da geçerlidir.
Olumsuz yoruma yaklaşım
- Kısa ve sakin cevap verin; savunmaya geçmeyin.
- Hastanın tanı, tedavi ya da kişisel bilgisini cevaba yazmayın; bu hem KVKK hem mahremiyet ihlalidir.
- Konuşmayı birebir kanala davet edin: “Bize şu numaradan ulaşırsanız konuşmak isteriz.”
- Haklı bir eleştiriyse süreci düzeltin ve bunu iç kayda geçin.
Clineo’da itibar yönetimi
Clineo’da randevu anketinde düşük puan veren hasta telafi listesine düşer; önce siz ilgilenirsiniz. Memnun hastalar ayrı listelenir ve yorum bağlantınız yanında hazır durur; daveti siz iletirsiniz. Ortalama puanı ve yanıt oranını izlersiniz. SMS izni hasta kartında ayrı işaretlenir, izni olmayana SMS gitmez. İtibar yönetimi ve randevu anketi Clineo Smart’tadır. Değerlendirme yönlendirmesinde platform kurallarına, hasta onayına ve KVKK’ya uygun davranmak kliniğin sorumluluğundadır.
Kaynaklar
Hastadan yorum istemek yasak mı?
Yorum karşılığında indirim verebilir miyim?
Hasta yorumlarını sitemde paylaşabilir miyim?
Olumsuz yoruma nasıl cevap verilmeli?
Clineo memnuniyetsiz hastayı nasıl gösteriyor?
Devamı
İlgili sayfalar.
Kendiniz görün
Kliniğinizi tek panele taşıyın.
Demoyu açın; hesabınız hemen açılır, 14 gün ücretsiz.